Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) con il fornitore di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento, è opportuno presentare un reclamo direttamente all’operatore: in tal modo, si attiva un’apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione.

Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell’operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.

L’invio del reclamo a mezzo posta o fax consente di avere prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto di call center è tenuto a rilasciare. Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell’operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.

La gestione del reclamo da parte dell’operatore deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo (oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) e l’esito della gestione deve essere comunicato all’utente.

La comunicazione può essere informale (per esempio telefonica), nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema. Se il reclamo è respinto, l’operatore è obbligato a fornire all’utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema.

Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell’operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l’utente può comunque tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall’Autorità con la delibera n. 203/18/CONS.
La salvaguardia dei diritti degli utenti viene, infatti, perseguita dall’Autorità anche mediante la predisposizione di efficaci sistemi per la risoluzione stragiudiziale dei contenziosi.

COS’E’ IL TENTATIVO OBBLIGATORIO DI CONCILIAZIONE?

Il tentativo obbligatorio di conciliazione, attivabile presso il Co.re.com. è utile all’utente per provare a risolvere una qualsiasi controversia insorta con un Operatore di comunicazioni elettroniche che fornisce servizi telefonici, di accesso a internet, o anche televisivi a pagamento

prevede:

1) la gratuità del servizio;

2) la convocazione del tentativo entro 7 giorni dalla presentazione dell’istanza;

3) la conclusione del procedimento entro 30 giorni dalla presentazione dell’istanza.

L’istanza, a pena di inammissibilità, deve contenere gli elementi previsti dall’art. 7 del Regolamento (nome, cognome, numero di utenza per i servizi telefonici o codice cliente per quelli televisivi a pagamento, ecc.) e deve avere allegata la fotocopia del documento di riconoscimento dell’utente. L’obbligatorietà del tentativo di conciliazione comporta l’improcedibilità del ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito il tentativo davanti al Corecom. In ogni caso, trascorsi i 30 giorni senza che il procedimento si sia concluso, l’utente ha la facoltà di rivolgersi al Giudice competente.

CHI PUO’ PROPORRE IL TENTATIVO DI CONCILIAZIONE?

Il tentativo di conciliazione può essere proposto dall’utente, persona fisica o giuridica, per controversie inerenti al mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabilite dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
Per proporre istanza, l’utente deve essere titolare di utenza fissa ubicata nel territorio della regione Calabria; per le utenze mobili, si considera la residenza o la sede legale, ovvero il domicilio indicato sul contratto.

L’UDIENZA DI CONCILIAZIONE

All’udienza le parti compaiono personalmente ovvero, in caso di persone giuridiche, in persona del legale rappresentante; possono anche farsi rappresentare da soggetti muniti di procura generale o speciale purché idonea a conciliare e/o transigere.
L’udienza si conclude con verbale di conciliazione, totale o parziale (che, essendo titolo esecutivo per espressa previsione di legge, non necessita dell’apposizione della relativa formula), o con verbale di mancata conciliazione. Se una delle parti o entrambe non compaiono, senza addurre tempestivi e giustificati motivi, viene redatto verbale di mancata comparizione.
Si può partecipare all’udienza in audio o videoconferenza se si ha la disponibilità della firma digitale, avanzandone richiesta al responsabile del procedimento (r.d.p.) dopo la convocazione. Nella richiesta va dichiarata la disponibilità della firma digitale e comunicato il nome skype (per la video) o il numero di telefono (per la audio).
L’utente sprovvisto di firma digitale può partecipare all’udienza da una delle postazioni attivate sul territorio regionale
COME SI PRESENTA L’ISTANZA

Per proporre istanza per tentativo di conciliazione ci sono diverse possibilità:

1. si può andare sul sito http://corecom.consrc.it compilare e inoltrare direttamente on line il formulario UG, allegando la fotocopia firmata del documento di riconoscimento;
2. si può scaricare il formulario UG, compilarlo, allegare la fotocopia del documento di riconoscimento, e consegnarlo a mano presso il Co.re.com. di riferimento.

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FONTE: www.agicom.it